L’AVIS CLIENT COMME REFLET DE L’EXPÉRIENCE VÉCUE
Les avis clients reflètent un aperçu authentique des retours des consommateurs. Ils représentent une vraie mine d’or, permettant aux entreprises de comprendre ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré. Vos clients partagent leurs opinions, expriment leurs préoccupations et peuvent vous apporter de précieux conseils pour améliorer votre offre. En prenant en compte ces avis, vous pourrez mieux comprendre leurs attentes, vous adapter et ainsi optimiser la qualité de votre produit ou service.
LES AVIS CLIENTS, UN INDICATEUR ESSENTIEL POUR MESURER VOTRE SATISFACTION CLIENT
Le retour des consommateurs est un élément clé de la satisfaction. Il vous permet de mesurer la qualité de la relation client et de déceler les éventuels points de difficulté. Lorsqu’ils vous laissent un avis positif, cela témoigne de la satisfaction et la fidélité envers votre marque, les transformant comme des ambassadeurs ! Cependant, un avis négatif ne doit pas être mis de côté et est pour vous tout aussi intéressant. il vous permet d’identifier vos faiblesses et vos lacunes. L’objectif étant alors de les prendre en compte pour améliorer l’expérience client.
💡Conseil : N’oubliez pas de toujours fournir une réponse à un commentaire négatif pour montrer l’intérêt que vous portez à celui-ci. Soyez compréhensif et expliquez-lui que vous écoutez sa demande !
LES AVIS CLIENTS, UN LEVIER POUR AUGMENTER VOTRE NOTORIÉTÉ
Les avis sont aujourd’hui au cœur des préoccupations des marques car ceux-ci représentent un gage de confiance important pour les consommateurs. Les chiffres le montrent. Selon une enquête de l’IFOP (L’institut Français d’Opinion Public), 55% des français citent la réputation (les avis clients en ligne) comme critère numéro 1 pour faire leur choix. De plus, 75% d’entre eux affirment regarder régulièrement les avis sur internet pour avoir des informations sur les marques qui les intéressent. Les marques qui reçoivent beaucoup d’avis positifs se créent une réputation favorable et cela représente un véritable levier pour conquérir de nouveaux clients et booster leur notoriété.
QUELS SONT LES INDICATEURS QUI MESURENT LA PERFORMANCE DES AVIS CLIENTS ?
Lorsqu’il s’agit d’évaluer la performance de vos avis clients, il existe plusieurs métriques que vous pouvez prendre en compte. Voici quelques exemples :
- Le taux de satisfaction client : cette statistique indique le pourcentage de clients satisfaits par rapport à l’ensemble de vos clients. Vous pouvez le calculer en divisant le nombre de clients satisfaits par le nombre total de clients et en multipliant par 100.
- La note moyenne des avis : cette mesure prend en compte la note attribuée par vos clients sur un produit ou un service. Elle peut être décrite sur une échelle de 1 à 10 ou encore une note donnée sur cinq étoiles. En calculant cette évaluation moyenne, vous pourrez quantifier la satisfaction générale.
- Le nombre d’avis positifs et négatifs : vous pouvez faire la comparaison entre le total d’avis positifs et le total d’avis négatifs. Ainsi, vous pourrez comprendre l’équilibre entre les deux et facilement déterminer les points à améliorer.
- Le volume d’avis : cette statistique indique le nombre total d’avis donnés par vos clients. Celui-ci peut être un très bon indicateur pour mesurer l’engagement et l’implication de vos clients à laisser un avis sur votre marque.
- Le Net Promoter Score (NPS) : cet indicateur a pour objectif de mesurer la satisfaction d’un acheteur pour une marque. Il consiste à mesurer le pourcentage de clients qui pourraient recommander votre marque à une personne de son entourage.
- La comparaison avec vos concurrents : n’oubliez pas également d’analyser les performances de vos concurrents pour évaluer votre positionnement et voir également ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas chez eux.
💡Conseil : Il est important d’analyser régulièrement ces résultats pour voir comment votre réputation évolue au fil du temps. Cela peut vous aider à tirer la sonnette d’alarme si ceux-ci montrent une diminution de la satisfaction ou de continuer les démarches lorsque la tendance est positive.
QUELLES SOLUTIONS METTRE EN PLACE POUR RÉCOLTER L’AVIS DE VOS CLIENTS ?
Il existe différents moyens pour recueillir les commentaires clients : enquête, questionnaire, plateforme dédiée, site web, réseaux sociaux…
Saviez-vous que l’utilisation du SMS est un excellent moyen pour récolter l’avis des clients ?
Voici 6 raisons pour lesquelles vous devriez l’adopter sans attendre. 😉
- Accessibilité : ce canal est largement utilisé et la quasi-totalité de vos clients possèdent un téléphone portable. Cela signifie qu’ils ont déjà l’outil nécessaire pour recevoir des messages SMS, ce qui facilite leur participation.
- Taux d’ouverture élevé : le SMS concède un taux d’ouverture proche des 100%. En général, les messages SMS sont ouverts presque immédiatement après leur réception, ce qui augmente les chances que les clients lisent et répondent rapidement.
- Simplicité et rapidité : Les SMS sont courts et concis, ce qui les rend faciles à lire.
- Interactivité : Les SMS peuvent inclure des liens vers des sondages en ligne ou des sites mobiles avec formulaire, ce qui permet aux clients de donner leur avis directement à partir du message. Cela facilite le processus de collecte des avis et réduit les étapes supplémentaires.
- Personnalisation : Les SMS peuvent être personnalisés en incluant le prénom du client ou des détails spécifiques sur leur expérience (commande, article, date…). Cela ajoute une touche de proximité et d’attention personnalisée.
- Taux de réponse plus élevé : En raison de sa facilité d’accès, ce canal a tendance à générer un taux de réponse plus élevé par rapport à d’autres supports de communication. Cela vous permettra donc de collecter davantage d’avis clients
En pratique, comment utiliser ce canal pour récolter l’avis de vos client
On vous partage quelques exemples d’utilisation
A. L’envoi d’un SMS enrichi avec un formulaire
Avec la plateforme Spot-Hit, vous avez la possibilité de créer un site mobile avec un formulaire que vous intégrez ensuite directement dans votre SMS sous la forme d’un lien cliquable. A l’intérieur de celui-ci, vous pourrez y ajouter différents champs et les questions que vous souhaitez poser à vos destinataires. En utilisant cette solution, vos clients pourront directement y répondre en quelques clics seulement ! 😉
Le plus : Après l’envoi de votre campagne, vous pourrez récupérer les réponses directement depuis un rapport statistique ou en les téléchargeant sous un format exploitable (xls, xslx, csv…). Un vrai gain de temps et d’efficacité pour votre analyse.
B. La mise en place d’un QR Code ou d’une tablette
Vous pouvez créer un QR code dirigeant vers une page web où votre client peut déposer son avis (réseaux sociaux, page Google My Business, page sur une plateforme dédiée…). Disposez-le ensuite de manière visible dans votre boutique, par exemple à côté de votre caisse, vers les cabines d’essayage ou encore vers la sortie.
Si vous préférez, vous pouvez aussi mettre à disposition une tablette où les clients pourront directement laisser leur avis sur celle-ci.
Pour les remercier de leur participation et pour vous avoir fait confiance, vous pouvez leur offrir une promotion par SMS : un outil toujours très appréciée des consommateurs. 😉
C. L’envoi d’une campagne SMS avec un lien cliquable
Une autre solution, l’envoi d’une campagne SMS simple où vous pouvez y ajouter un lien cliquable qui redirige vers la page pour donner leur avis.
Le plus : Utilisez notre outil de raccourcisseur d’url pour gagner des caractères. En utilisant cette solution, vous pourrez voir quelles sont les personnes qui ont cliqué sur votre lien.
En conclusion, les avis clients jouent un rôle important dans le développement de votre activité. Ils sont devenus une excellente source d’informations pour comprendre les besoins, les préférences et les attentes de vos clients. Ils sont également un outil de communication puissant, influençant les décisions d’achat de vos potentiels clients et peuvent contribuer à construire une réputation positive pour votre entreprise.
Comme nous venons aussi de (re)lire cet article, sachez que votre avis (à déposer ici : https://sms.link/votreavis/085636) nous ferait plaisir, nous permettrait d’estimer votre satisfaction et d’identifier vos attentes. Merci 😊 .
Des questions sur ce sujet, contactez-nous à l’adresse suivante : [email protected]. Nous serons ravis de vous accompagner. 😉
